Ciclo de vida y retención del cliente de banca privada
¿Conoces cuál es la fase más importante del ciclo del cliente con altos patrimonios?
Muchos creen que después de haber conseguido captar un cliente de banca privada el trabajo ya está hecho. Sin embargo, el siguiente reto es lograr que el cliente se quede a largo plazo y no se vaya a la competencia. Incluso, lograr que comparta su buena experiencia de cliente con amigos y familiares.
Pero esta lealtad no se va a dar por sí sola, debes demostrarle que estás al tanto de sus deseos y necesidades y es importante desarrollar un plan de retención del cliente. En esta fase del ciclo de vida del cliente es fundamental un programa de escucha con la finalidad de obtener información sobre las mejoras a realizar en productos, servicios y en su experiencia de cliente, tanto en el trato y atención como en el asesoramiento recibido.
Los clientes leales llegan a convertirse en embajadores de marca, mientras que las opiniones de los detractores dañan tu imagen y erosionan la confianza que te estas intentando ganar. Por ello, los programas de experiencia de cliente son cada vez más necesarios para aumentar su lealtad.
Etapas del ciclo de vida del cliente de banca privada
En el ciclo de vida del cliente de banca privada hay dos grandes etapas donde los asesores financieros deben contar con los mejores productos y servicios.
Fase de ahorro o acumulación de riqueza
En primer lugar, en la fase de ahorro o acumulación de riqueza, las entidades financieras necesitarán:
- Adaptarse al envejecimiento de la población que generará una mayor demanda del ahorro a largo plazo, de su planificación y obligará a adaptarse a un tipo de cliente mayor.
- Planes de pensiones que tengan en cuenta que se va a fomentar trabajar más años y que la edad legal de jubilación no se utilice como momento para percibir el ahorro generado.
- Mayor diversificación de productos y servicios de inversión, ya sean fondos de inversión, carteras, planes de pensiones y unit linked, que permitan invertir en un amplio abanico de productos ESG y de productos alternativos.
- Ofrecer herramientas digitales al banquero privado que le permita seguir ofreciendo un asesoramiento muy “persona a persona” y aproveche todas las ventajas de la tecnología y de los CRM.
- Apalancarse en la tecnología para diferenciarse en la experiencia de cliente y en la personalización del marketing, tanto en la captación, vinculación, fidelización y en el apoyo que reciban los comerciales para que el cliente reciba una atención híbrida excepcional (presencial y omnicanal).
- Desarrollar la tecnología y los datos en tiempo real que permitan una gran personalización en servicios y la asunción de riesgos.
- Contar con apps que permitan una comunicación continua con el inversor.
- Incluir las preferencias y necesidades de los jóvenes que demandarán productos de acumulación menos rígidos y que asocien el ahorro al consumo.
Etapa de utilización de la riqueza y desacumulación
En segundo lugar, la etapa de utilización de la riqueza y desacumulación cada vez será más importante dentro del ciclo de vida del cliente porque casi un tercio de la población española tendrá más de 65 años en 2050. Para ello, las gestoras, los bancos y las aseguradoras deberán potenciar al menos las siguiente áreas:
- Productos para la conversión de la riqueza acumulada en flujos de rentas diferidas, vitalicias y temporales durante la jubilación, adecuados a una longevidad mayor y más incierta.
- Nuevos medios predictivos sobre comportamientos y necesidades de los clientes. Por ejemplo, que los seguros de vida midan el riesgo en función de la edad biológica y permitan una estimación fiable de la longevidad para percibir rentas durante más tiempo.
- La hipoteca inversa y la nuda propiedad para financiar jubilaciones más largas convirtiendo la riqueza inmobiliaria en rentas vitalicias.
- La teleasistencia tanto para productos y servicios financieros como para telemedicina, salud digital, asistencia sanitaria y ayuda a domicilio.
Para conseguir una buena gestión del ciclo de vida del cliente de altos patrimonios, se requiere poner en marcha programas de escucha activa para aprender a servir mejor al cliente y demostrarle que sigues al tanto de sus necesidades y deseos.